Savez-vous vraiment écouter vos collaborateurs ? Et leur faire des retours, qu’ils soient positifs ou négatifs ? La tâche n’est pas toujours facile… Or, quand on est un leader inclusif, c’est-à-dire à la tête d’une équipe diversifiée, il faut posséder plusieurs qualités. "Il faut d’abord bien se connaître soi-même en faisant appel à des outils comme Process Communication Model, DiSC ou l’ennéagramme, ou encore savoir se remettre en question et faire converger toutes les idées de son équipe", explique la coach Sigrid Hübner-Kolli, qui animait ce webinar. "Mais il faut également développer des soft skills comme l’écoute active et le feedback ». Une quarantaine de membres du réseau Cala Learning Hub était venue en apprendre davantage sur le sujet.

L’écoute active pour instaurer un climat de confiance et d’ouverture

Bien connue des thérapeutes et des coachs, cette technique - aussi appelée "écoute bienveillante" – a été développée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle suppose d’écouter attentivement le discours verbal (mots), para-verbal (intonations de voix) et non-verbal (langage corporel) de son interlocuteur. Pour bien comprendre ce qu’il se joue, cette écoute doit être renforcée par une reformulation de ses mots et de ses expressions. "Parfois, le silence peut aussi être extrêmement puissant," commente Sigrid Hübner-Kolli. "L’interlocuteur se sent alors vraiment écouté et en confiance"

« Pour rendre l’écoute active encore plus efficace, il est important de veiller à être soi-même dans une démarche sincère, avec le respect le plus total de son interlocuteur et l’absence de jugement », poursuit-elle

Le feedback positif, critique ou collectif : un exercice bénéfique pour tou.te.s

Tout manager se doit de faire des retours individuels à ses collaborateurs (qui eux-mêmes peuvent d’ailleurs lui adresser des feedbacks). Lorsque ce feedback est positif, le plus important est de se mettre dans une posture d’écoute active, de reformuler les éventuelles difficultés rencontrées et de valoriser les qualités que le collaborateur a développées. Dans ce cas de figure, Sigrid Hübner-Kolli distille quelques conseils : faire ce feedback rapidement, s’exprimer avec « je », se concentrer sur des faits et des chiffres, éviter de compléter son discours par une critique…

En cas d’erreur, un leader peut aussi avoir besoin de faire un feedback critique. "Dans ce cas, il faut également le faire le plus rapidement possible", explique la coach. "Mais il faut se préparer en amont aux réactions de son interlocuteur (colère, déni…) et vérifier que l’on est soi-même confiant et sans aucun jugement vis-à-vis de cette personne".

Quand il s’agit d’un feedback collectif adressé à une équipe par exemple, la marche à suivre est de rappeler les objectifs de départ, d’insister sur les efforts et les difficultés rencontrées pendant la période écoulée, de citer tous les contributeurs au projet, de les féliciter et de célébrer les bons résultats par un moment festif ou convivial. « Tout cela dépend de la culture de l’entreprise et passe bien sûr par de la formation car cela demande de l’entraînement », conclut Sigrid.

Si vous souhaitez participer à nos prochains webinaires gratuits, consultez notre programme et save the date !

Article de blog rédigé par Laure Blancard : https://www.linkedin.com/in/laure-blancard/