Désaccords avec son manager sur ses conditions de travail, frustrations entre les membres d’une équipe, reproches voire manipulation… Les conflits en milieu professionnel sont malheureusement courants. Il était donc évident d’en parler lors de notre deuxième webinar de l’année animé par Pierre Nénert, coach professionnel et superviseur. Ce rendez-vous du réseau Cala Learning Hub, créé par Joanna Menezes, a mobilisé une vingtaine de personnes.

Du conflit refoulé ou déclaré au conflit assumé

Un conflit est tout simplement une opposition entre deux ou plusieurs personnes, qui peut dégénérer. Il peut être refoulé et avoir une apparence de paix. Il peut être déclaré et s’exprimé par de l’énervement ou de la colère. Mais il peut aussi être assumé et bien géré ! « Le but est d’atteindre ce stade du conflit assumé, explique Pierre Nénert. C’est notamment le rôle des leaders ou des responsables RH ».

Habituellement, on observe 5 comportements individuels face au conflit, décrits par Thomas-Kilmann : Tortue (tendance à éviter), Requin (tendance à rivaliser), Renard (compromis), Nounours (tendance à céder) et Chouette (tendance à collaborer). Par ailleurs nos conflits sont liés à nos propres émotions et à nos histoires de vie. Ils sont le résultat de conflits de polarités émotionnelles : entre sa sûreté et sa liberté individuelle, entre sa volonté d’appartenance au groupe et sa singularité, ou encore entre l’harmonie et l’initiative personnelle.

Quels outils pour réguler les conflits ?

Il existe des conflits de différentes origines, qui ne se traitent pas tous de la même manière :

• Les structures sont déficientes, c’est-à-dire que l’organisation ou les règles ne sont pas claires. Il faut donc remettre en place un cadre et une certaine justice.

• Les vécus sont dévalorisés (« il ne m’a pas dit bonjour », « il veut me piquer mon boulot »…). Dans ce cas, il est important de se comprendre et de mettre en place de la communication et de l’empathie.

• Les intérêts sont divergents (on ne veut pas la même chose). Là, on s’appuie sur la négociation efficace et la créativité.

« Attention, le compromis n’est qu’une solution potentielle de repli et n’est pas forcément une bonne solution », prévient Pierre Nénert.

Comment prévenir les conflits ?

Il existe plusieurs phases dans la montée d’un conflit : des signes avant-coureurs (absence de communication, personnes qui s’évitent…), des attitudes de désaccord souvent non verbales (silence…), des discussions houleuses, puis le conflit ouvert qui peut dégénérer en frustration, en malaise ou en violence. Le conseil de Pierre ? « S’en occuper le plus tôt possible, repérer une situation qui se dégrade et ne pas chercher à changer les gens », raconte-t-il. Mais le plus important selon lui – et le plus difficile - est « d’être responsable de soi et de laisser à l’autre sa responsabilité ».

5 étapes clés pour réguler les conflits

• Mettre en place un cadre, le suivre et le faire respecter : organiser les séances, mettre en place des règles et faire l’arbitre
• Ecouter individuellement les protagonistes pour identifier les sources exactes du conflit, les profils comportementaux, la phase actuelle du conflit…
• Préparer la rencontre des protagonistes: travailler au préalable sur le rappel des règles d’interaction, sur la communication… Eviter notamment les "paroles-poisons" (« tu es nul »…) de jugement, de reproche, d’exigence…
• Purger les vécus dévalorisés: chacun à ton tour s’exprime au cours de plusieurs séances si nécessaire
• Construire dans le cadre d’une négociation efficace et trouver un terrain d’entente en fonction des intérêts de chacun.

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Article de blog rédigé par Laure Blancard